ENSAYO

SEMANA I
¿Qué es un help desk?

Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente.
El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo
de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.
El help desk es parte del departamento de informática (TI).
También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la
computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas.
Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran.
Entre más soporte proactivo proporcione un help desk,
menos soporte reactivo tendrá que realizar.

El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le
conoce comúnmente como soporte de nivel 1
Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2
Proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas.
Los técnicos de nivel 2
Son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte
del help desk.


Solicitud por boletas

En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.
Otra función importante del help desk es la de recolección y uso de datos.
Todas las particiones se registran en una base de datos Cuando el help desk recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.
Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentes
Maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores,
Incluyendo:
_ El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente;
_ El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel
De soporte;
_ El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y
cerrarla;
_ La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,
Paciencia y ayuda de los técnicos.

Las funciones típicas de un técnico incluyen:
_ proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio
_ realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
Periódica;
_ hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de
alta calidad al cliente.
Para el equipo de help desk de su escuela, los técnicos
deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
_ asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de
help desk;
_ supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o
del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y
guardan sus herramientas.
Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su
éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva.
Determinación de las metas del help desk.
Antes de definir los servicios que proporcionará su help desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los help desk
Los siguientes son ejemplos de las metas que pudieran
querer considerar para su equipo de help desk.
_ Cree y mantenga un inventario de hardware y software
_ Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora
esté actualizado con los programas más recientes de
seguridad y protección antivirus en un período predefinido
_ coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de help desk;
_ brindar asistencia en la coordinación de los proyectos
help desk tiene la
siguiente declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por
Medio de técnicos de servicio en help desk,
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de
aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de help
desk Cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando el alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte.
El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:
Help Desk u otro soporte de computación existente
Soporte en tiempo real; Eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible
. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición.
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso,
evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de
mantenimiento.
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP
Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones
red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática.
El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a
problemas relacionados a Internet.
Este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red,
pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección
contra virus en una computadora individual o en la red.


semana II

Hardware
El término hardware es el término que se usa para referirse a los componentes físicos internos de una computadora.
Cuando trabaja con los componentes internos de una computadora, debe asegurarse de no dañar los componentes o de lesionarte.
Por su seguridad física, nunca trabaje en una computadora que esté
conectada a una fuente de energía. El hacerlo puede provocar un choque eléctrico
_ Asegúrese de que la computadora esté desenchufada y
desconectada de la fuente de energía.
_ Ya que una fuente de poder de una computadora o un monitor
pueden retener cierta carga eléctrica por algunos días incluso
después de que se han apagado, no trabaje en éstos elementos
_ Nunca maneje circuitos delicados con las manos.
Recuerde siempre agarre las partes de la computadora por la tarjeta de plástico.
Evite el contacto con los pequeños alambres metálicos.
_ Nunca fuerce una conexión. Si algún conector de cables, o una
tarjeta de circuitos o algún chip de memoria RAM no cabe en la
ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando de ponerlo por equivocación donde no pertenece.
Éstas son por lo general una combinación de información técnica de componentes ya instalados en la computadora y de material de publicidad,
La computadora XYZ le proporciona la experiencia multimedia más rápida y avanzada el siguiente elemento es la memoria de acceso aleatorio (RAM).
Estos son dos de los componentes más importantes de la computadora.

Procesadores
También conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de proceso de la computadora.
El bus del sistema
Determina que tan rápido puede procesar operaciones la computadora
La memoria RAM
de una computadora es como una memoria de corto
plazo. Cada aplicación, incluyendo el software del sistema operativo,

La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayoría de las
aplicaciones actuales en el mercado requieren al menos de 64 MB
Memoria virtual
La memoria virtual no es un componente de hardware,
Las unidades de disco (drives)
son dispositivos físicos que almacenan
datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios
El disco duro
es la ubicación principal de almacenamiento en la
computadora.
Cuando se compra una computadora, una de las primeras
especificaciones que se ven listadas en el material de ventas es la
capacidad de almacenamiento del disco duro
La capacidad del
disco duro puede variar entre 4 MB y 80 ó más gigabytes.
Unidad de disco flexible externa vs. interna
Las unidades de disco flexible se pueden integrar en la computadora
. Con
el surgimiento de la popularidad y funcionabilidad de los CDs
Unidades de disco CD/DVD
Las unidades de CD-ROM y las unidades de disco de video digital
(DVD) le permiten al usuario leer y/o grabar o “quemar” datos a un disco
Las unidades multimedia
vienen en muchas configuraciones. Se usan
para leer medios sobre los cuales otros dispositivos almacenan datos,
como los discos compact flash o memory sticks
Esto hace más fácil transferir datos
desde las cámaras, grabadoras de video y otros dispositivos, directamente
a la computadora.
Las unidades de almacenamiento de datos son
por lo general dispositivos externos como:
_ Unidades USB
Se unen directamente al puerto USB de la
computadora.
_ Unidades Zip.
Estos usan discos removibles que pueden
almacenar entre 100 MB y 250 MB de información.

_ Unidades Jaz.
Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan
discos que pueden almacenar 1GB y 2 GB de información.
_ Unidades SuperDisk.
pueden leer y escribir sobre discos
normales de 3.5-pulgadas, además de poder leer y escribir sobre
SuperDisks que almacenan 120 MB de información.
Dispositivos de multimedia y de comunicación
Hay varios tipos de dispositivos que le agregan a la computadora
capacidades de video, sonido o red.
Tarjetas de sonido
A través de las tarjetas de sonido, la computadora puede generar
sonidos que sobrepasan el simple bip que puede escuchar cuando
cometió algo indebido.
Tarjetas de video
Las tarjetas de video se conocen también como adaptadores gráficos.
Los módems
son dispositivos que les permiten a las computadoras
transmitir datos
Tarjetas madre
Todos los datos se procesan en la computadora a través de la tarjeta
madre
Los Puertos
son aperturas en la parte trasera o frontal de la computadora
en los cuales se puede conectar un dispositivo
Puertos seriales
Los puertos seriales envían los ocho bits en un byte de datos de forma
serial o uno después de otro.
Puertos paralelos
Los puertos paralelos envían los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos
Puertos USB
Los puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casi
toda clase de nuevos dispositivos periféricos.
Puertos Ethernet
Los puertos Ethernet parecen grandes enchufes de teléfono. Son una parte de NIC


Instalación de Windows XP Professional

Una tarea común del help desk es la de instalar o reinstalar sistemas operativos.
El sistema operativo
Es el programa subyacente que controla las experiencias de cómputo.
El sistema operativo actúa como un director de tráfico
Los sistemas operativos cuentan con una forma consistente de interactuar con el equipo físico.

Windows XP Professional
Antes de instalar Windows XP Professional, es importante asegurar que su sistema cumpla con los requisitos mínimos Una partición es un espacio específico en el disco duro.
La partición recomendada de 2 GB permite espacio adicional para
los archivos que las aplicaciones que están instaladas en la computadora.
Determinar la compatibilidad del equipo físico y de los programas
Debe verificar que su equipo físico y los programas sean compatibles con Windows XP Professional.
Si usted realiza una nueva instalación del sistema operativo, tal vez no
necesite la información respecto a la compatibilidad de los programas
el hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco físico
Si el disco duro no tiene particiones, puede crear asignarle un tamaño a la partición en la cuál instalará Windows XP Professional.
Si el disco duro ya tiene una partición de un tamaño suficiente, puede instalar Windows XP.
Si el disco duro tiene una partición existente, puede borrarla para crear más espacio
Después de haber hecho una partición en la cuál instalará Windows XP Professional, puede usar la configuración para seleccionar el sistema de archivo para formatear la partición. Windows XP
_ Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el
acceso a los archivos y a las carpetas.
_ Compresión de archivos. Puede comprimir archivos para crear
más espacio de almacenamiento.
_ Cuotas de disco. Puede controlar el uso del disco por usuario.
_ Codificación de archivo. Puede codificar de forma clara datos
de archivos.
Una instalación partiendo de cero elimina el sistema operativo existente, si existe alguno, elimina todos los datos,
Cuando se realiza una instalación partiendo de cero, tendrá que respaldar y restaurar los datos importantes, y reinstalar los programas necesarios.
El asistente de transferencia de archivos y configuraciones de Windows XP facilita el respaldo y la restauración de archivos y configuraciones importantes
La partición en la que se encuentra el sistema operativo existente debe ser lo suficientemente amplia para alojar Windows XP Professional, Windows XP Professional tiene una opción llamada Modo de Compatibilidad que le permite simular la operación de las versiones
_ Una computadora destino que cuente con Windows XP
Professional (puede ser la computadora en la que va a realizar
la instalación partiendo de cero.)