Soporte al Hardware
Al terminar este capítulo podrá usted:
· usar el Administrador de dispositivo para determinar si
el hardware está funcionando bien;
· determinar la causa probable de un problema de
hardware;
· agregar componentes a un sistema de cómputo;
· actualizar y regresar los controladores según sea
necesario.
La función de help desk para dar soporte al hardware en realidad es un método para determinar si algunos componentes están trabajando o no.
Para los componentes que no funcionen en forma correcta, tiene usted dos opciones.
La primera es cambiar el controlador (es el programa que permite al componente “hablar” con el sistema operativo) o efectuar otras configuraciones.
La segunda opción es sustituir el componente.
Solución de problemas mecánicos
Los problemas mecánicos surgen cuando hay un problema con el funcionamiento físico de la computadora o de sus periféricos. En forma característica, el componente no se energiza, pero no funciona. Por ejemplo, el monitor se energiza, pero la pantalla sigue negra.
Los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen deber a un problema de configuración o de controlador.
Los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado, el enfoque para resolver los problemas mecánicos es hacia la fuente de poder, los cables y otras conexiones.
Revisión de las conexiones
El primer paso en la localización de una falla de componente es asegurar que esté energizado. Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como en fecha reciente ha estado energizada, todavía sigue conectado a la fuente de poder. Puede ser que eso no sea el caso. Podría haber sucedido algo de lo siguiente con la conexión eléctrica:
Soporte al hardware
· Podría haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente de poder o del equipo.
· Una banda de cable podría haber fallado o desconectado.
· La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor podría haberla desconectado.
· Un apagador que controle la toma de corriente podría haberse apagado.
Haga que el usuario revise y se asegure de que el componente tiene corriente. Cuando un componente está energizado, se debe encender una luz indicadora. Si no está encendida, haga que el usuario oprima el botón de arranque en el componente.
Si al oprimir el botón de arranque no pasa electricidad al componente, haga que el usuario revise todas las conexiones. Si todas las conexiones están firmes y todavía no hay corriente, conecte el componente con una fuente de poder que usted sepa que trabaja en forma correcta, y oprima el botón de arranque.
Nota
Nunca conecte ni desconecte un cable de corriente de computadora, ni otros cables, cuando la computadora esté encendida. Si es posible, apague la computadora. Nunca desconecte ni conecte un periférico, como un monitor o un escáner, con una computadora, a menos que el periférico esté desenergizado. Si lo hace podría causar un choque eléctrico y dañar el dispositivo.
Uso del Administrador de dispositivos para comprobar la funcionalidad
El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP Professional que le permite determinar si el sistema operativo reconoce un componente interno o externo de hardware, y conocer el estado de ese componente. El Administrador de dispositivos le permite ejecutar varias tareas relacionadas con los componentes. Una de las más importantes es determinar si el componente está funcionando.
Soporte al hardware
1. Haga clic en Inicio,, clic derecho en Mi PC y después clic en Administrar.
2. En la consola de Administración de equipos, haga clic en
Administrador de dispositivos.
3. Haga clic en el signo más (+) junto al componente que quiera usted investigar. Si el dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce, y deberá instalarlo. Para instalarlo vea la sección Agregar hardware más adelante en este capítulo.
4. Haga doble clic en el componente. Verá la pestaña General.
5. Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaña General indica que el dispositivo no trabaja bien, compruebe si está activado. Si el dispositivo no está activado, haga clic en la flecha del cuadro Uso del dispositivo y seleccione Usar este dispositivo (activar) para activarlo.
6. Haga clic en el botón Solucionador de problemas, seleccione la clase de problemas que tiene y entonces siga al ayudante de solución de problemas.
Agregar hardware
Si no puede usted encontrar el dispositivo en el Administrador de dispositivos, quiere decir que no está instalado. El término “instalado” indica más que tan sólo estar enchufado; un dispositivo está instalado cuando el sistema operativo tiene un controlador para ese dispositivo.
Cuando un dispositivo está conectado con la computadora y tiene corriente (si es el caso), puede usted usar el Asistente para instalación de hardware para instalarlo.
Para agregar componentes, haga lo siguiente:
1. Inserte el CD de instalación de Windows XP Professional, o el CD que vino con el componente, en la unidad de disco CD-ROM de la computadora (o prepárese para señalar al Ayudante de instalación de Hardware a una red o carpeta local que contenga los controladores que vinieron en el CD.)
2. Clic en Inicio y después clic en Panel de control.
3. Haga clic en Impresoras y faxes, y después bajo Vea también, clic en Agregar hardware.
4. En el ayudante Agregar Hardware, seleccione Sí, ya he conectado el hardware, y a continuación clic en Siguiente.
5. Bajo Hardware instalado, seleccione Agregar un nuevo hardware y después dos veces clic en siguiente. Si el hardware no está instalado, vaya al paso 6.
6. Haga clic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere instalar y entonces haga clic en Siguiente.
7. Haga clic en Hacer disco, clic en Examinar para ir al lugar del disco o la carpeta, y entonces clic en Aceptar. Podría tener que apuntar al lugar exacto de un controlador en el disco.
Otros consejos para resolver problemas mecánicos
Entre otros consejos para resolver problemas mecánicos están los siguientes:
· Desenergice el componente y vuélvalo a conectar, mientras esté conectado a la computadora.
· Desactive y active el dispositivo en el Administrador dedispositivos.
· Vuelva a inicializar la computadora mientras esté conectado el dispositivo.
Solución de problemas de configuración
Si el problema con un componente interno o externo no es mecánico, en general es un problema de configuración. Los componentes con problemas de configuración suelen funcionar, pero no como se espera.
Por ejemplo, una unidad de CD/DVD que se configure para una región geográfica incorrecta funcionará; usted oirá que gira, pero no leerá losCD o DVD adecuados para esa región. Aun cuando los componentes internos como controladores y tarjetas de sonido pueden tener problemas mecánicos, debería usted comenzar a localizar problemas en los componentes internos, como si el problema fuera de la categoría de Configuración.
Actualización y regreso de controladores
Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un controlador es obsoleto, o bien esté alterado (“corrompido”). Como los controladores son específicos para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones, puede provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si actualizara de Windows 98 a Windows XP, podría suceder que su impresora no trabajara, porque el controlador de la impresora fue diseñado en forma específica para Windows 98. Si conoce dónde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una configuración instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de configuración de hardware.
Búsqueda de controladores
Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores resultados, repase la siguiente lista, en el orden presentado.
· CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece el controlador. Es el mejor lugar de encontrar un controlador para un hardware nuevo.
· Actualización de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los últimos controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y componentes de su computadora. Actualizaciones de Windows busca en su computadora y le proporciona una selección de actualizaciones para el hardware y los programas de su computadora. Puede entonces seleccionar la actualización que quiera instalar.
· El sitio Web del fabricante. La mayoría de los fabricantes de componentes proporcionan los últimos controladores para todos los componentes que tienen o que han fabricado antes, en su sitio Web.
· El CD de Microsoft XP Professional. El CD de instalación contiene controladores para muchos de los componentes en la lista de compatibilidad HCL (hardware compatibility list).
Puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl.
Actualización de controladores
Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, está usted actualizando el componente. Windows XP Professional facilita la actualización de los controladores.
Para actualizar un controlador, haga lo siguiente:
1. Busque el controlador que necesita en las fuentes arriba mencionadas.
2. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en
Administrar.
3. En la consola de administrador de la computadora, haga clic en
Administrador de dispositivos.
4. Haga clic en el signo más (+) junto al tipo de componente para el que quiere actualizar un controlador.
5. Haga doble clic en el componente y después en la pestaña
Controlador en el cuadro de diálogo Propiedades.
En la figura se ve un controlador para una unidad Toshiba de disco duro.
6. Haga clic en Actualizar controlador. Se inicia el ayudante de actualización de hardware.
7. Si el controlador que usted necesita está en un CD, haga clic en
Siguiente. Si no, seleccione Instalar desde una lista o lugar específico (Avanzado) y después clic en Siguiente.
8. Seleccione Incluir este lugar en la búsqueda, clic en Examinar, navegue hasta el lugar del controlador y haga clic en Siguiente.
El controlador se debe instalar, y active el dispositivo. Podría necesitar ir al cuadro de diálogo Propiedades, del dispositivo, en Administrador de dispositivos, y activar manualmente el dispositivo.
Regreso de controladores
Podría haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero usted actualiza el controlador porque hay uno nuevo disponible. En casos raros, al actualizar un controlador puede causar que el dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando esto sucede, necesita regresar el controlador. Cuando lo hace, regresa al controlador que estaba instalado antes. Eso lo puede hacer con facilidad en Windows XP Professional, porque se guardan los controladores instalados previamente.
Para regresar a un controlador, haga lo siguiente:
1. Vaya a la pestaña Controlador del cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo (vea arriba los procedimientos detallados para hacerlo).
2. Haga clic en Regresar el controlador.
Instalación de impresoras en red
Cuando usted conecta una computadora con una impresora que está en la misma red, está instalado el controlador para esa impresora remota en la computadora local. Para hacerlo, pued usar el Ayudante de agregar impresora.
Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic en Impresoras y faxes, y después, bajo
Tareas de impresora, haga clic en Agregar impresora.
2. Seleccione una impresora conectada en red, o una conectada con otra computadora.
3. El siguiente paso depende de dónde está la impresora y del tipo de red en que están la computadora y la impresora.
· Si la red es un dominio y las impresoras de red estánpublicadas en el Directorio activo, seleccione Buscar una impresora en el directorio, y haga clic en
Siguiente. Después, clic en Buscar ahora, seleccione
la impresora que quiere agregar y clic en Siguiente.
· Si la impresora está en una red no de dominio, o en un dominio, y las impresoras no han sido publicadas en el directorio, seleccione Conectar con esta impresora, ingrese el nombre del servidor y guarde el nombre de la impresora en la forma \\server\share, y después haga clic en Siguiente.
· Si la impresora está en una red diferente, y está accesible desde Internet, seleccione Conectar con una impresora en Internet o en una red de hogar o de oficina, ingrese el URL de la impresora, tal como se le indique, y después haga clic en Siguiente.
4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la computadora, haga clic en Siguiente y después clic en Terminar.
Tareas comunes de configuración de disco duro
Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para localizar problemas específicos de las unidades de disco duro.
Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar.
Solución: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar datos a y del disco, y crear más espacio en el disco.
Para desfragmentar un disco, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y clic en Administrar.
2. En la consola Administración de la computadora, haga clic en Administrador de dispositivos.
3. Haga clic en el signo más (+) junto a Medios de almacenamiento, y después doble clic en el disco duro que desee desfragmentar.
4. En la pestaña Volúmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad de disco y después clic en Propiedades.
5. En la pestaña Herramientas, haga clic en Desfragmentar ahora.
6. En el cuadro de diálogo Desfragmentador de disco (vea la figura 5-6) seleccione el disco duro, y después clic en Analizar.
Verá una representación en colores, del uso del disco duro. Los archivos fragmentados, los que no están todos en un lugar del disco, se ven en rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos en el disco, están en azul. Esta representación visual le ayuda a comprender cuánto espacio libre hay disponible, y cómo ayuda la consolidación de los archivos fragmentados. Un cuadro de mensaje también aparece, donde se le recomienda si debe o no desfragmentar el disco.
7. Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre todos los demás programas y haga clic en Desfragmentar.
Problema: Necesita crear más espacio en su disco duro.
Solución: Use Limpiar disco para eliminar los archivos innecesarios, y para comprimir los archivos antiguos.
1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en
Administrar.
2. En la consola Administrador de la computadora, haga clic en Administrador de dispositivos.
3. Haga clic en el signo más (+) junto a Medios de almacenamiento, y después doble clic en el disco duro que desee desfragmentar.
4. En la pestaña Volúmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad de disco y después clic en Propiedades.
5. En la pestaña General, del cuadro de diálogo Propiedades del disco local, haga clic en Limpieza disco. La Limpieza del disco calculará cuánto espacio puede ahorrar, lo que puede durar varios minutos.
6. Seleccione los elementos que desee eliminar o comprimir, y a continuación haga clic en Aceptar.
Cada vez que seleccione o deseleccione una opción cambiará el número de la cantidad de espacio total de disco que gane.
Ejercicio 5-2: Solución de un problema de hardware
Su instructor le proporcionará una computadora que tenga un problema de hardware. Documente el problema llenando la información para los puntos 1 a 6 a continuación. Puede usar la Ayuda del puesto de resolver problemas de hardware en el
Apéndice A, el Administrador de dispositivos y cualquier otra herramienta que tenga a su disposición para documentar el problema. Después de haberlo documentado, pida a su instructor que apruebe su metodología para resolver problemas. A continuación resuelva el problema.
La figura 5-8 muestra un ejemplo de un problema documentado.
1. Pasos de investigación para descubrir el problema:
Encendí la computadora. El monitor tenía corriente, pero no mostraba nada. Revisé los cables y todos parecían estar bien. Conecté un segundo monitor, que funcionó bien. Fui al
Administrador de dispositivos y descubrí que el controlador del monitor original tenía ya 3 años.
La computadora había sido actualizada recientemente a Windows XP Professional.
2. El problema:
Posible mal controlador para el monitor original.
3. Pasos sugeridos para resolver el problema:
Buscar el disco de instalación del monitor original, o ir a Windows Update y ver si hay disponible un nuevo controlador. Si no hay, ir al sitio Web del fabricante y bajar el controlador más reciente para este modelo de componente.
Después, en Administrador de dispositivos, actualizar el controlador. Finalmente, reiniciar la computadora con el monitor original agregado.
4. Pasos reales para resolver el problema:
a. Obtuve el disco de instalación del monitor.
b. Ejecuté el disco de instalación. No se resolvió el problema.
c. Fui a Windows Update y seleccioné la actualización para el monitor.
d. Reinicié la computadora.
5. ¿Se resolvió el problema?
Sí
6. Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como éste?
Siempre que se actualice una computadora a
Windows XP Professional, ir de inmediato a
Windows Update para instalar los controladores más recientes para el equipo. También, abrir un
SOPORTE AL SOFTWARE
Son los problemas con aplicaciones de software que se haya en una computadora. Este tiene tres subcategorías: instalación y eliminación, terminación de tarea y aplicaciones.
Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:
-Instalación de una aplicación de software.
-Localizar problemas de instalación con una aplicación de software.
- Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica de software.
METODOLOGIA DE LA SOLUCION DE PROBLEMAS
El primer paso para localizar fallas en un problema es determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema.
Una forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte que usted sepa que el problema no es de ellas.
Una vez que haya determinado la probable categoría de la causa de un problema, puede continuar localizando las fallas en áreas específicas.
SOPORTE PREVENTIVO
Una vez que haya determinado la probable categoría de la causa de un problema, puede continuar localizando las fallas en áreas específicas. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran parte de éste soporte se efectúa imponiendo políticas de cómputo y de usuario sobre redes, llamadas dominios.
Medidas Preventivas comunes
Soporte al usuario
Tiene como objetivo evitar que los usuarios causen daños en los computadores de la escuela. Algunas de estas medidas son:
-Pedir que cada usuario tenga su cuenta de usuario de esta manera es probable que el usuario no realice acciones malintencionadas pues se asociaría con su cuenta de acceso propia.
-Pida a los usuarios que usen claves de acceso difícil.
Pues de esta manera le es más difícil entrar a otras personas a su cuenta.
-Pedir que los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso.
Asi es menos probable que sus claves de acceso corran algún riesgo.
-Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de clave de acceso.
-Algo muy incomodo es restablecer las claves de acceso cuando los usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un "disco de restablecimiento", que le permita crear una nueva clave de usuario para su cuenta, sin ayuda de un técnico.
-Restringir a Usuario o a Limitado el tipo de cuenta de usuario final.
Las cuentas de usuario en las computadoras de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el más restringido), Usuarios avanzados (más privilegios) y
Administrador (control total sobre la computadora).
SOPORTE AL HARDWARE
Este está diseñado para los componentes funcionen de manera correcta y los controladores se actualicen en forma periódica y sistemática.
-Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Este es un programa que determinado hardware funcione en un sistema operativo y uno sin firma es el que no contiene firma digital de su creador.
-Cree un Programa de actualización de controladores.
-Cree un programa para actualizar controladores de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suficiente). Para actualizarlos, vaya a www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuación haga clic en Microsoft Download Center:
Drivers. Puede también ir al sitio Web del fabricante del hardware para ve si tiene disponibles nuevos controladores.
-Cree un programa de inspección de hardware. Este necesita de ser frecuentemente examinado para ver si está bien y no dañado también ser limpiado el teclado y los monitores.
SOPORTE AL SISTEMA OPERATIVO
El soporte al sistema operativo es elemental para el buen funcionamiento del sistema de cómputo, y la red en la que se encuentra, encontramos las siguientes medidas:
-Configurar las computadoras para que descarguen automáticamente las actualizaciones de Windows XP: permite que la computadora descargue actualizaciones automáticamente, y si algún equipo no lo está descárguela de los computadores que si lo estén e instálelas.
-Cree un programa de instalación de actualizaciones de Windows XP: las actualizaciones que se descargan manualmente no se instalan de forma automática, se debe instalar un programa cada dos semanas.
-Asegurarse de que esté activado el archivo Protección de archivos, de Windows. La protección de archivos de Windows evita el reemplazo de archivos importantes para el sistema, solo se efectúan dicho reemplazo con las firmas que están autorizadas.
-Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus: se debe instalar un programa antivirus. Y de debe actualizar cada mes como mínimo, y cada vez que se inserten dispositivos se los debe vacunar.
-Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus: (ASR, de Automated System Recovery) es la ultima opción de restauración del sistema dañado, se divide en dos etapas: respaldo y recuperación.
SOPORTE A CONEXIÓN EN RED
Protege a su red contra amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la red siempre que sea posible tenemos las siguientes medidas de protección de redes:
-Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones de su red a Internet: firewall es un servidor de protección en redes de internet que regula y protege su sistema y evita la entrada de tipos específicos de tráfico en Internet a su red.
-Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer: Es importante que se ajuste el nivel de seguridad para cada zona en su nivel adecuado, las distintas zonas son:
Zona de Internet, Zona de Intranet local. Zona de sitios de confianza Zona Sitios restringidos.
USO DE ASISTENCIA REMOTA
Herramienta de Windows XP que nos permite dar solución a problemas en los computadores que están remotas, es de gran utilidad pues nuestros usuarios nos pueden definir cuál es su problema y nosotros lo podemos resolver por medio de la red. Algunas de las ventajas que nos ofrece asistencia remota son: Platicar con el usuario, ver el escritorio del usuario, asumir control compartido de la computadora del usuario, si él
lo permite, mandar y recibir archivos al y del usuario, la asistencia remota nos evita presencia física para la solución de algunos problemas.
Como usar asistencia remota
Antes de poder ayudar a un usuario debemos iniciar sesión en asistencia remota.
Establecimiento de una conexión de asistencia remota
Se realiza en tres pasos:
1. El usuario pide ayuda mandando una invitación.
a. Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir asistencia, clic en Invitar a un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuación clic en
Invitar a alguien para que le ayude.
b. Seleccione un método para mandar la invitación, llene la información de su ayudante y a continuación haga clic en Invitar a esta persona. Puede mandar una invitación usando
Microsoft Windows® Manager mandar correo electrónico o guardar la invitación en un
archivo y mandarla al ayudante.
c. Teclee su nombre y un mensaje, haga clic en Continuar, ponga la hora en que expira la invitación y a continuación clic en Mandar invitación.
2. El técnico responde a la petición de Asistencia remota.
a. Para abrir la invitación, haga doble clic en el archivo rcbuddy.MsRcIncident.
b. Si aparece un cuadro de diálogo para abrir correo electrónico, haga clic en Abrir y después clic en Aceptar.
c. En el cuadro de Acceso remoto, teclee la clave de acceso y después clic en Sí.
3. El usuario acepta la ayuda del técnico.
a. En el cuadro de diálogo Asistencia remota haga clic en Sí para permitir al técnico ver la pantalla de usted y hablar con usted.
Compartir el control de la computadora de un usuario
Esta función permite al técnico observar el escritorio del usuario para realizar algunas funciones entre ellas tenemos:
-Tomar control/Dejar control (sólo el técnico). Este comando manda una petición al usuario para asumir el control de la computadora de éste, o deja el control de ella, manteniendo la sesión de Asistencia remota.
- Mandar un archivo. Este comando manda un archivo desde la computadora o la red del ayudante hasta la computadora del usuario.
- Iniciar conversación. Este comando activa la comunicación de voz en computadoras con funciones de voz.
- Ajustes. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar la consola.
- Desconectar. Este comando termina la conexión de Asistencia remota.
Mandar archivos usando Asistencia remota
El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar un archivo, usando la consola de Asistencia remota. Para mandar un archivo, el técnico o el usuario hacen lo siguiente:
1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo.
a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Mandar un archivo, teclear la ruta de acceso y el nombre del archivo, o haga clic en Examinar para buscar el archivo y después clic en Abrir.
b. Clic en Mandar archivo.
2. El receptor guarda el archivo.
a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y después clic en Guardar.
b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en Sí; en caso contrario clic en No.
3. El remitente reconoce que se mandó el archivo.
a. Clic en Aceptar. Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede
compartir el control de la computadora del usuario y guardar el archivo en el lugar correcto de la computadora del usuario.
SOPORTE AL HARDWARE
El soporte que le puede dar el técnico al computador en este caso es determinar si un sistema está funcionando de manera adecuada o no están funcionando, puede tomar dos alternativas la primera consiste en cambiar el controlador, y la segunda en sustituir un dispositivo.
SOLUCION DE PROBLEMAS MECANICOS
Se determina problemas mecánicos cuando hay problemas con el componente físico o con los periféricos, una de las características que nos determinan este tipo de problemas es que el componente no se energiza o en su defecto se energiza pero no funciona de manera adecuada, como el tipo de problemas mecánicos van ligados directamente a la energía se debe tener en cuenta la fuente de poder, los cables y las conexiones.
REVISION DE LAS CONEXIONES
Muchas veces se supone que los dispositivos están conectados a una fuente de alimentación o están dispuestos a electricidad de manera adecuada, cuando vaya a prestar su servicio a un usuario tenga en cuenta que el usuario debe tener en correcta conexión sus dispositivos con la energía, muchas veces se presentan casos como: Podría haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente de poder o del equipo, una banda de cable podría haber fallado o desconectado, la toma de corriente podría haber fallado o un interruptor podría haberla desconectado, un apagador que controle la toma de corriente podría haberse apagado. Cuando el caso se presente con un dispositivo periférico lo primero que debe tener en cuenta es ir a revisar su disponibilidad y funcionabilidad en el Administrador de dispositivos.
USO DEL ADMINISTRADOR DE DISPOSITIVOS PARA COMPROBAR LA FUNCIONABILIDAD
Este es una herramienta de Windows XP profesional que permite determinar si el sistema reconoce un dispositivo, saber cuál es su estado, y verificar si está funcionando de manera correcta.
Para usar el Administrador de dispositivos y determinar si funciona un componente, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en Administrar.
2. En la consola de Administración de equipos, haga clic en Administrador de dispositivos. Verá una lista de los componentes instalados en su computadora.
3. Haga clic en el signo más (+) junto al componente que quiera usted investigar. Si el dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce, y deberá instalarlo. Para instalarlo vea la sección Agregar hardware más adelante en este capítulo.
4. Haga doble clic en el componente. Verá la pestaña General.
5. Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaña General indica que el dispositivo no trabaja bien, compruebe si está activado. Si el dispositivo no está activado, haga clic en la flecha del cuadro Uso del dispositivo y seleccione Usar este dispositivo (activar) para
Activarlo.
6. Haga clic en el botón Solucionador de problemas, seleccione la clase de problemas que tiene y entonces siga al ayudante de solución de problemas.
AGREGAR HARDWARE
Si no se encuentra el dispositivo en el Administrador de dispositivos quiere decir que el sistema no lo ha reconocido, para agregar componentes, haga lo siguiente:
1. Inserte el CD de instalación de Windows XP Professional, o el CD que vino con el componente, en la unidad de disco CD-Rom de la computadora (o prepárese para señalar al Ayudante de instalación de Hardware a una red o carpeta local que contenga los controladores que vinieron en el CD.)
2. Clic en Inicio y después clic en Panel de control.
3. Haga clic en Impresoras y faxes, y después bajo Vea también, clic en Agregar hardware.
4. En el ayudante Agregar Hardware, seleccione Sí, ya he conectado el hardware, y a continuación clic en Siguiente.
5. Bajo Hardware instalado, seleccione Agregar un nuevo hardware y después dos veces clic en siguiente. Si el hardware no está instalado, vaya al paso 6.
6. Haga clic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere instalar y entonces haga clic en Siguiente.
7. Haga clic en Hacer disco, clic en Examinar para ir al lugar del disco o la carpeta, y entonces clic en Aceptar. Podría tener que apuntar al lugar exacto de un controlador en el disco.
OTROS CONSEJOS PARA RESOLVER PROBLEMAS MECANICOS
Desenergice el componente y vuélvalo a conectar, mientras esté conectado a la computadora, desactive y active el dispositivo en el Administrador de dispositivos, vuelva a inicializar la computadora mientras esté conectado el dispositivo.
SOLUCION DE PROBLEMAS DE CONFIGURACION
Si el problema con el componente externo o interno no es mecánico, es porque es de configuración, aunque los problemas con los dispositivos sean mecánicos usted debe empezar a localizar los problemas internos como si fuesen de categoría de configuración.
ACTUALIZACION Y REGRESO DE COMPONENTES
Muchas veces los dispositivos no funcionan bien esto se debe a que el controlador es obsoleto o que ha sido corrompido, cuando usamos Windows 98 y lo actualizamos a XP existe la gran posibilidad de que muchos de nuestros dispositivos no funcionen en este sistema operativo pues fueron diseñados para trabajar con Windows 98.
BUSQUEDA DE CONTROLADORES
Existen cuatro fuentes en donde se pueden encontrar los controladores: CD del producto (la gran mayoria de hardware viene con un CD en donde encontraremos generalmente el controlador), actualización de Windows (busca actualizaciones para sus programas y controladores y usted puede seleccionar la que desea instalar), el sitio web del fabricante (por lo general los fabricantes ponen a disposición los controladores de los productos que ellos han diseñado), el CD de Microsoft XP Profesional.
ACTUALIZACION DE CONTROLADORES
Cuando se instala un controlador para un componente que ya existe, se está haciendo una actualización de componente, algunos pasos que debe seguir para actualizar controladores:
1. Busque el controlador que necesita en las fuentes arriba mencionadas.
2. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en Administrar.
3. En la consola de administrador de la computadora, haga clic en Administrador de dispositivos.
4. Haga clic en el signo más (+) junto al tipo de componente para el que quiere actualizar un controlador.
5. Haga doble clic en el componente y después en la pestaña Controlador en el cuadro de diálogo Propiedades.
6. Haga clic en Actualizar controlador. Se inicia el ayudante de actualización de hardware.
7. Si el controlador que usted necesita está en un CD, haga clic en Siguiente. Si no, seleccione Instalar desde una lista o lugar específico (Avanzado) y después clic en Siguiente.
8. Seleccione Incluir este lugar en la búsqueda, clic en Examinar, navegue hasta el lugar del controlador y haga clic en Siguiente.
A veces se debe actualizar el dispositivo manualmente.
REGRESO DE CONTROLADORES
Puede ocurrir que al momento que salgo un nuevo controlador usted opte por instalarlo pero la instalación de este le ocaciones daños y mal funcionamiento en el dispositivo es ahí donde usted debe regresar el controlador, esto lo puedo realizar con facilidad porque Windows guarda los dispositivos instalados previamente.
INSTALACION DE IMPRESORAS EN RED
Cuando usted se conecta a un computador en red que tiene una impresora remota estará instalando el controlador para dicha impresora lo puede realizar de la siguiente manera:
1. Haga clic en Inicio, clic en Impresoras y faxes, y después, bajo Tareas de impresora, haga clic en Agregar impresora.
2. Seleccione una impresora conectada en red, o una conectada con otra computadora, y después clic en Siguiente.
3. El siguiente paso depende de dónde está la impresora y del tipo de red en que están la computadora y la impresora.
- Si la red es un dominio y las impresoras de red están publicadas en el Directorio activo, seleccione Buscar una impresora en el directorio, y haga clic en Siguiente. Después, clic en Buscar ahora, seleccione la impresora que quiere agregar y clic en Siguiente.
-Si la impresora está en una red no de dominio, o en un dominio, y las impresoras no han sido publicadas en el directorio, seleccione Conectar con esta impresora, ingrese el nombre del servidor y guarde el nombre de la impresora en la forma \\server\share, y después haga clic en Siguiente.
-Si la impresora está en una red diferente, y está accesible desde Internet, seleccione Conectar con una impresora en Internet o en una red de hogar o de oficina, ingrese el URL de la impresora, tal como se le indique, y después haga clic en Siguiente.
4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la computadora, haga clic en Siguiente y después clic en Terminar.
SOLUCION DE PROBLEMAS NO DEBIDOS A CONTROLADORES
La configuración de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por más causas además de por el control del dispositivo. Puede examinar estas y otras opciones de configuración en el Administrador de dispositivos. Debe usted familiarizarse con las opciones de configuración de los dispositivos más importantes en su computadora. Para revisar esas opciones, vaya al cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo y a continuación haga clic en las diversas pestañas, para repasar las opciones.
TAREAS COMUNES DE CONFIGURACION DE DISCO DURO
Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para localizar problemas específicos de las unidades de disco duro.
Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar.
Solución: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar datos a y del disco, y crear más espacio en el disco.
Para desfragmentar un disco, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y clic en Administrar.
2. En la consola Administración de la computadora, haga clic en Administrador de dispositivos.
3. Haga clic en el signo más (+) junto a Medios de almacenamiento, y después doble clic en el disco duro que desee desfragmentar.
4. En la pestaña Volúmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad de disco y después clic en Propiedades.
5. En la pestaña Herramientas, haga clic en Desfragmentar ahora.
6. En el cuadro de diálogo Desfragmentador de disco seleccione el disco duro, y después clic en Analizar.
7. Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre todos los demás programas y haga clic en Desfragmentar.
Problema: Necesita crear más espacio en su disco duro.
Solución: Use Limpiar disco para eliminar los archivos innecesarios, y para comprimir los archivos antiguos.
1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en Administrar.
2. En la consola Administrador de la computadora, haga clic en Administrador de dispositivos.
3. Haga clic en el signo más (+) junto a Medios de almacenamiento, y después doble clic en el disco duro que desee desfragmentar.
4. En la pestaña Volúmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad de disco y después clic en Propiedades.
5. En la pestaña General, del cuadro de diálogo Propiedades del disco local, haga clic en Limpieza disco. La Limpieza del disco calculará cuánto espacio puede ahorrar, lo que puede durar varios minutos.
6. Seleccione los elementos que desee eliminar o comprimir, y a continuación haga clic en Aceptar.
Cada vez que seleccione o deseleccione una opción cambiará el número de la cantidad de espacio total de disco que gane.
CAPÍTULO
4
Semana 4
Solución de
Problemas
Categorías de soporte
Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en
general lo que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no
pueden imprimir un documento. Como técnico de soporte, su tarea es
encontrar la causa del problema
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que
tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen
a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen
cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta
Soporte al hardware
El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y
problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que
implican el trabajo físico de la computadora o de sus periféricos. Los de
hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones
incorrectas de los componentes internos de la computadora.
Soporte al sistema operativo
Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo
circunstancias especificadas, caen en la categoría de soporte al sistema
operativo. Este soporte también incluye tareas de mantenimiento, como
desfragmentar al disco duro o aplicar las últimas actualizaciones de
seguridad.
_ Instalación de una aplicación de software.
_ Localizar problemas de instalación con una aplicación de
software.
_ Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación
específica de software.
_ Localizar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se
esperaba.
_ Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan
dañado.
Configurar las computadoras para que descarguen actualizaciones de Windows XP
Esto permite a las computadoras conectadas a internet descargar actualizaciones de Windows xp
Si una computadora no está conectada a Internet,
descargue las actualizaciones en una computadora que sí esté, y
cópielas entonces en un CD entonces así se puede instalar en la computadora q no tiene internet
· Esta actualización q se descarga no se instala
· Se debe establecer un programa para hacerlo al menos c/ 2 semanas
La Protección de archivos de Windows protege a todos los archivos que se
instalan con el programa Configuración de Windows
Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus.
· Los programas de detección de virus son vitales para mantener funcionando su sistema operativo.
· se debe instalar al menos un programa antivirus en cada computadora
· se debe configura r el programa para reconocer los medios como discos flexibles y cds
Crear discos de recuperación automática del sistema
(ASR, de AutomatedSystem Recovery) es una opción de recuperación para restaurar un sistema operativo dañado.
Soporte a conexión en red
El soporte preventivo a la conexión en red tiene por objeto proteger a su
red contra amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la
conectividad de la red siempre que sea posible
Entonces: Si una computadora no está conectada a Internet,
descargue las actualizaciones en una computadora que sí esté, y
cópielas entonces en un CD
_ Asegurarse de que esté activado el archivo Protección de
archivos, de Windows.
_ Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones
de su red a Internet.
_ Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet
Explorer.
Así como también se definen distintas zonas de red como:
- Zona de internet
- Zona de Intranet local
-Zona de sitios de confianza
-Zona Sitios restringidos
Asistencia remota
Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que
permite que un técnico de help desk, u otra persona de soporte, se
conecte con la computadora remota de otro usuario para localizar un
problema.
El técnico puede conectarse con la computadora del usuario, y la asistencia remota le permite:
-platicar con el usuario
_ Ver el escritorio del usuario.
_ Asumir control compartido de la computadora del usuario, si él
lo permite.
_ Mandar y recibir archivos al y del usuario
NOTA:
Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesión
de acceso remoto.
Control de la computadora de un usuario
· La ventana menor de la izquierda contiene el área de conversación del técnico, donde el ayudante manda mensajes al usuario y recibe mensajes
· La ventana mayor de la derecha contiene el área de la pantalla del usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, menú Inicio y barra de tareas
Cuando el usuario acepte la ayuda del técnico este vera el escritorio del usuario
mostrado dentro de la ventana Asistencia remota Entonces el técnico puede pedir compartir el control de la computadora
del usuario para localizar fallas, u otras tareas.
.
Entonces el técnico puede pedir compartir el control de la computadora
del usuario para localizar fallas, u otras tareas
Controles de asistencia remota
_ Tomar control/Dejar control Este comando manda una petición al usuario para asumir el control de la computadora de éste,
_ Mandar un archivo Este comando manda un archivo desde la computadora o la red del ayudante hasta la computadora del usuario.
_ Iniciar conversación Este comando activa la comunicación de voz en computadoras con funciones de voz.
_ Ajustes Este comando permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar la consola
_ Desconectar Este comando termina la conexión de Asistencia remota.
Mandar archivos
El usuario le puede mandar un archivo a usted o viceversa usando la consola
Para mandarlo se hace lo siguiente:
1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo.
a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Mandar un archivo, teclear la ruta de acceso y el nombre del archivo, o haga clic en Examinar para buscar el archivo y después clic en Abrir.
b. Clic en Mandar archivo
2.el receptor guarda el archivo
a. clic en Guardar como
b. si se quiere guardar el archivo hacer clic en si
3. El remitente reconoce que se mandó el archivo
a. Clic en Aceptar.
